Ungünstige Bewertungen vermeiden

   – und wie reagiere ich?

 

Sie machen Ihre Arbeit gut, sind umfassend ausgebildet und legen Wert auf Seriosität.
Das ist selbstverständlich. Dennoch stoßen Sie auf unangenehme Bewertungen? Wie konnte das passieren, fragen Sie sich, wie kann ich das in Zukunft vermeiden?

Die Luft rausnehmen, schon im Vorfeld tätig werden: Bemerken Sie, dass ein Patient „sauer“ ist, weil er z.B. (zu) lange warten musste: Sprechen Sie ihn an: „Was ist los, haben Sie lange warten müssen?“ Die Erfahrung zeigt, dass damit oft bereits „die Luft raus“ ist.

Kritikpunkte abstellen, im Nachhinein:
Die Bewertung können Sie nicht zurückholen, die Ursache dafür aber meist beeinflussen – und natürlich ist nicht jede schlechte Bewertung frei erfunden. Damit der Leser von Ihrer Kritik- und Lernfähigkeit erfährt, nutzen Sie die von seriösen Portalen (und nur um solche geht es hier) eingeräumte Möglichkeit, als Betroffener Stellung zu nehmen.
Dazu melden Sie sich beim Portal als „Leistungserbringer“ an und erhalten die Option, Bewertungen zu kommentieren. Diese Funktion ist (fast) immer kostenlos! Deutsche Anbieter sind sogar dazu verpflichtet, solche Stellungnahmen zu ermöglichen.
Dort hinein gehören bitte nicht Formulierungen wie „Das stimmt ja alles gar nicht!“
Denken Sie daran, dass die Kommentare öffentlich sind. Besser wäre eine Formulierung wie: „Ja, es stimmt, im Januar hatten wir, begründet durch Ferienzeit und Schwangerschaft einer Helferin, einen organisatorischen Engpass mit langen Wartezeiten. Dies haben wir erkannt und verteilen unsere Termine jetzt mit größerem Puffer.“

Häufige Kritikpunkte
bewertungsradar.de sieht sehr viele Bewertungen im Netz. Immer wieder geht es um folgende „Hitliste“ der Negativeinträge:
- zu lange Wartezeiten (trotz Terminabsprache),
- Personal unfreundlich,
- erfolglose (falsche, teure, fehlerhafte, inkompetente, …) Behandlung oder sogar „Pfusch“,
- Aufdrängen von IGEL.

Lange Wartezeit trotz Terminabsprache.
Im allgemeinen werden 15 bis 30 Minuten Wartezeit akzeptiert, danach wird es gefährlich. Spielen Sie mit offenen Karten: „Es klappt heute nicht mit den Terminen, weil …“

Das Personal ist unfreundlich.
Wurde das Team als „unfreundlich“, „frech“ oder „inkompetent“ bezeichnet, könnten Sie schreiben: „Ja, auch bei uns gibt es Mitarbeiter(innen), die manchmal nicht den besten Tag erwischen. In der Praxis setzen wir uns einmal wöchentlich zusammen und besprechen Probleme im Alltagsablauf – das hat uns weitergebracht.“

Erfolglose (falsche, teure, fehlerhafte, inkompetente, Pfusch …) Behandlung.
Werden Ihnen oder einem Mitglied im Team fachliche Fehler angekreidet, sollten Sie neutral reagieren: „Den beschriebenen Fall kenne ich nicht (und selbst wenn, äußerte ich mich dazu natürlich nicht), doch kann ich folgendes sagen: In meiner 10-jährigen Praxis wurden sicherlich auch Fehler von mir gemacht. In jedem Fall wurde umgehend mit dem Betroffenen das Geschehene besprochen, die Fehlerursache analysiert und abgestellt. Solch ein Fehler, wie er hier beschrieben wurde, ist so nach unserem Kenntnisstand nicht geschehen. Ich möchte den Betroffenen bitten, sich mit mir in Verbindung zu setzen und die Sache zu besprechen.“
Formulieren Sie in jedem Fall mit Ihren eigenen Worten. Bitte nicht unseren Text Wort für Wort kopieren …

Aufdrängen von IGEL.
Patienten erleben oft das unverbindliche Angebot von IGEL als zu aufdringlich, als „Erpressung“, „Überrumpelung“ – als wenig sinnvoll; Geldschneiderei und zu teuer sind IGEL nach diesen Meinungen sowieso.
IGEL haben nicht nur wegen der Bewertungsportale eine „schlechte Presse“. Sinnvoll ist die Strategie, sich auf Leitlinien bzw. Empfehlungen von Fachgesellschaften zu beziehen: „Die Fachgesellschaft der Deutschen XY-Ärzte empfehlen folgendes Vorgehen. Leider übernehmen die (gesetzlichen) Krankenversicherungen die Kosten nicht oder nur unvollständig. Wir würden Ihnen gerne das Angebot machen (Verweis auf schriftliches Info-Material) … Fragen Sie, wenn Unklarheiten bestehen …“